Course description
Vous travaillez pour une organisation internationale dans le département des ventes ou du service à la clientèle, ou vous parlez aux clients par téléphone depuis un service d'assistance ou un centre d'appel ? Si la réponse est oui, vous devrez avoir de bonnes compétences en anglais et connaître des techniques spécifiques afin de communiquer avec succès. Notre cours d'anglais pour l'assistance à la clientèle ne se contente pas d'offrir un vocabulaire adapté à l'industrie, mais aborde également des stratégies liées à l'utilisation efficace de l'anglais dans un contexte commercial général. Dans ce cours, vous recevrez une vue d'ensemble des meilleures pratiques ainsi que des exemples réels de communication avec le service clientèle par le biais de divers canaux, y compris le téléphone, l'email, le chat en direct et les médias sociaux.
ANGLAIS POUR LE SERVICE CLIENTÈLE
Résultats du cours
A l'issue de ce cours, vous serez en mesure de :
- Comprendre les termes relatifs aux compétences et aux qualités d'un bon service à la clientèle
- Utiliser avec confiance un langage social de base et discuter avec les clients.
- Utiliser un langage approprié au téléphone pour traiter avec les clients et prendre des dispositions.
- Rédiger des lettres et des courriels efficaces à l'intention des clients en utilisant des styles formels et informels
- Utiliser un langage et des stratégies appropriés pour traiter les réclamations
Exemple de syllabus
Introduction à l'assistance à la clientèle :
- Succès de l'assistance à la clientèle
- Entreprises et emplois dans le domaine de l'assistance à la clientèle
- Faits surprenants sur l'assistance à la clientèle
Langue :
- Compétences et qualités pour un bon service à la clientèle
- Faire des suggestions
Face à face avec les clients :
- Le langage corporel
- Une visite d'entreprise
- Ce qu'il faut faire et ne pas faire lors d'une réunion
- Lors d'une foire commerciale
- Le client invisible
Le langage :
- Le langage de base de la socialisation
- L'importance de la conversation
- Le suivi
- Étapes pour gagner des clients lors de vos présentations
Traiter avec les clients au téléphone :
- Téléphonie générale
- L'appel téléphonique d'assistance à la clientèle
- Ce que les clients entendent vraiment
Le langage :
- Être courtois au téléphone
- S'assurer que l'on comprend
- Prendre des dispositions
Succès d'un centre d'appel :
- Prise de commande
- Hotline (dépannage)
- Centres d'appel centrés sur le client Langue :
- La première impression
- Clarifier et expliquer
- Vérifier la compréhension
Fournir des services à la clientèle par écrit :
- Des lettres et des courriels efficaces
- Styles d'écriture formels et informels
- Les cinq C de la rédaction d'une lettre de service à la clientèle
- Une étude de cas
La langue :
- Salutations et fermetures
- Phrases standard pour le traitement des clients
- Pièces jointes et annexes
Traitement des problèmes et des plaintes :
- Stratégies et politiques en matière de plaintes
- La lettre d'excuse
- Expliquer la politique de l'entreprise
- Quelques opinions sur les plaintes et les excuses
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